9月24日下午，建水村行网点营业期间，大厅内有较多客户在坐等柜员叫号服务,突然3号窗口办理业务的客户情绪激动起来,对我行023号柜员大声抱怨,等候的另几个客户也参入了指责当中,一时间场面喧哗混乱。经大堂经理了解,原来是我行现金交易系统突发故障,以至客户不能提现,而客户急于支付工程款和民工工资,产生了焦虑情绪,对我行的服务质量提出了质疑、引发了其他取现客户的猜疑和怨言，影响了正常的经营秩序、服务大厅产生混乱。 我行大堂保安、大堂经理先进行劝慰、解释、维持秩序，同时向应急小组报告情况,在行的应急小组成员普雪冰、雷丽、彭勇及时到现场，耐心向客户做解释工作，积极进行疏导，并会同大堂保安维护秩序。对急等取款的客户张某等，行长请进接待室，耐心进行解释和协调。同时营业部负责人紧急向上级领导报告情况，远程处理业务系统故障,并抽调更多员工安抚客户,防止负面舆情扩散。

以上场景,是建水村行案防小组设计的突发群体事件应急演练实况,旨在教育警示员工要急客户所急、用耐心、细心、爱心服务客户，化解有可能产生负面舆情的隐患,维护村镇银行的社会声誉，树立客户至上、服务至上、质量至上的从业理念。